Du kender det sikkert. Det brummer pludselig fra baglommen, og før du har nået at gøre dig de store overvejelser, bukker du under for nysgerrigheden og tager opkaldet fra det ukendte nummer.
Nu sidder du for enden af et salgspitch fra en ivrig telefonsælger. Du ved allerede, at du ikke er interesseret i at købe noget. Men du har svært ved at sige fra.
Pernille Østen, der er retorisk rådgiver hos rådgivningsvirksomheden Rhetor, hjælper dig med, hvordan du slipper ud af den akavede situation på en ordentlig måde, og hvad du absolut ikke må gøre.
- Mange af os er opdraget til at være høflige og imødekommende. Men når nogen træder ind i vores private sfære, både telefonisk og fysisk, og vi ikke er forberedte på det, står vi i et dilemma: Vi vil gerne sige nej, men vi vil også gerne være venlige.
Det er dette spændingsfelt, der gør situationen akavet, siger hun.
Først skal du beslutte et mål.
- Det handler grundlæggende om, hvad du ønsker at opnå. Vil du bare have fred hurtigt? Eller vil du også sikre, at samtalen efterlader jer begge med selvværdet intakt? Retorisk set er det to forskellige strategier, som heldigvis nemt kan forberedes, inden man står i situationen igen, siger hun.
Det handler om at kende dine retoriske muligheder, lyder det fra Pernille Østen.
- Hvis man gerne vil lukke samtalen hurtigt, er det helt legitimt. Det er en præmis, som sælgeren er indforstået med.
- Mit råd er at bruge faste vendinger, der bygger på dine værdier. Det kunne for eksempel være,"jeg takker aldrig ja til tilbud i telefonen", eller "jeg tager kun imod tilbud skriftligt". På den måde kan du gentage dit princip, hvis det bliver nødvendigt, siger hun.
Jo flere gange, man har formuleret et klart og gennemprøvet afslag, desto mere naturligt bliver det. Pernille Østen understreger, at det er afgørende at stå fast på sine principper.
Det vigtigste er, at man ikke kommer med dårlige undskyldninger til sælgeren.
- Mange siger for eksempel, at det er et dårligt tidspunkt at tale på, selv om de egentlig ikke er interesserede.
- Det signal åbner ofte for spørgsmål som "Hvornår kan jeg så ringe igen?" og bliver derfor mere en invitation til at fortsætte samtalen end en reel afslutning, siger hun.
Foregår salgssituationen i en fysisk butik eller på gaden, kan det være sværere, fordi vi spejler os i hinanden, forklarer hun.
- Vi aflæser kropssprog og mimik, og det gør det sværere at sige fra, fordi vi ikke blot vurderer argumentet, men også personen. Derfor opleves det som mere grænseoverskridende at sige nej i en fysisk salgssituation end i en digital, siger hun.
Pernille Østen plejer bare at smile, for man skal huske, at sælgeren er et rigtigt menneske, mener hun.
- Man kan godt være venlig og konsekvent samtidig, siger hun.
Hun påpeger, at det netop handler om at tage ejerskab over sin kommunikation og vise respekt uden at gå på kompromis med sin beslutning.
På den måde fastholder man sin integritet og undgår unødvendig konflikt.
/ritzau fokus/
